Fulltime casemanagers gezocht voor ING in Amsterdam

Beschrijving

Afdeling:
Binnen het CKA worden alle niet standaard klantvragen- en opmerkingen, die vanuit de verschillende afdelingen van ING binnenkomen, centraal afgehandeld. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen basisproducten (betalen, sparen, consumptief krediet, etc.) en complexe producten (hypotheken en beleggen). De afdeling bevindt zich op twee locaties in Nederland, namelijk Amsterdam en Arnhem. De standplaats voor deze functie is Amsterdam.

Werkzaamheden:
Effectief en efficiënt binnen de overeengekomen periode afhandelen van eerstelijns en tweedelijns klachten en verzoeken van eindafnemers m.b.t. basis producten van particuliere klanten.

Resultaatgebieden:
1.Klachtbehandeling
• Draagt verantwoordelijkheid voor tijdige en correcte afhandeling van alle klachten en verzoeken m.b.t. basis/standaard producten (Betalen, Sparen, Consumptief Krediet e.d.) en de daaronder liggende subklachten.
• Bevestigt aan de klant de juiste ontvangst van de klacht en geeft daarbij persoonlijk commitment af om de klacht binnen de gestelde tijd op te lossen.
• Handelt 2e lijns klachten en directieklachten af die binnenkomen als service- of email-nota of direct intern zijn doorgezet.
• Handelt herhaalklachten en combinatieklachten af ongeacht de wijze van binnenkomst. • Weegt de commerciële belangen van ING en de belangen van de klant af.
• Past zonodig coulanceregelingen toe op basis van het vastgestelde coulance beleid toe, teneinde klachten efficiënt af te wikkelen. Heeft daarbij oog voor het commerciële afbreukrisico en borgt hiermee klanttevredenheid
• Stelt zich op de hoogte van het beschikbare budget per productgroep en neemt dit mee in de overwegingen.

2. Interne afstemming
• Stuurt als klachteigenaar/regisseur betrokken afdelingen in de keten aan (regierol).
• Spreekt interne partijen aan op hun verantwoordelijkheid.
• Neemt contact op met de klant indien klachten niet tijdig kunnen worden opgelost. Geeft daarbij huidige status door en maakt nadere afspraken met de klant omtrent verdere afhandeling van het dossier. Escaleert klachten indien de aan de klant gedane toezegging niet kan worden nagekomen. • Levert input aan Formulemanagement Centrale Klachtafhandeling om samen met de verschillende Productmanagement afdelingen te komen tot oplossen van onduidelijkheden en knelpunten in de klantcommunicatie e/o het proces.

3. Kwaliteitsverbetering
• Signaleert fouten/onduidelijkheden voortvloeiend uit interne processen en producten van ING bank aan de hand van informatie uit klachten.
• Draagt voorstellen aan voor het verbeteren van producten, procedures, systemen, verwerkingsprocessen, communicatieprocessen e.d.
• Registreert vragen uit de organisatie teneinde inzicht te verkrijgen omtrent ontbrekende of onduidelijke informatie en onderneemt actie om gevraagde informatie (alsnog) te verspreiden.
• Participeert in voorkomende gevallen in projecten en kwaliteitsverbetering trajecten.

Over de ING

De ING behoort met ruim 8,9 miljoen particuliere en zakelijke rekeninghouders tot één van de grootste en meest gerenommeerde financiële dienstverleners van Nederland en hecht veel waarde aan ontwikkeling, voor klanten en voor jou als werknemer. Jij krijgt alle ruimte om daar aan te werken door het inzetten van je talent, ervaring en capaciteiten. Bij de ING staat het klantbelang centraal. Elke dag streven naar tevredenheid bij klanten door de best mogelijke producten en diensten aan te bieden. Betrokken, professioneel en transparant. De ING handelt integer en onderneemt duurzaam en maatschappelijk verantwoord.

Daarom is werken bij de ING bijzonder:

• Werken in een dynamische, eigentijdse en vooral inspirerende omgeving;
• Duizenden collega’s leveren boeiende contacten op met mensen met verschillende achtergronden;

Volop kansen voor tijdelijke werknemers met de meest uiteenlopende achtergronden en opleidingen.

Functie eisen:

• Minimaal een jaar en 32-40 uur per week beschikbaar;
• Relevante klantenservice werkervaring;
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift;
• Minimaal een afgerond MBO 4 opleiding;
• Bancaire werkervaring is een pré;
• Woonachtig in de nabije omgeving van Amsterdam.

Wij bieden:
-Een uitdagende functie bij ING in Amsterdam;
-Een informele en collegiale sfeer gaat hand-in-hand met professionaliteit richting klanten;
-De functie kent een vast instroomsalaris, dit is € 13,26 bruto/uur.
-De afdeling is van maandag t/m vrijdag bereikbaar van 8:00-21:00u en op zaterdag van 9:00-17:00u. Je moet bereid zijn om twee avonden per week en eens in de vier weken op zaterdag te werken.
-Voor wat betreft het opnemen van verlofdagen: gedurende de eerste twee maanden na start mag je geen verlof opnemen, zo ook niet tijdens de meivakantie en gedurende de zomervakantieperiode.
-Een schrijftest/testcase is onderdeel van de werving

Solliciteren:
Is deze functie bij de INGBank echt iets voor jou? Solliciteer dan direct! Voor meer informatie over de functie kun je contact opnemen met Rowaida Harrak (StudentenWerk Amsterdam) via 020-4214243.

Extra informatie

Status

Inactief

Opleidingsniveaus

MBO, HBO, Universiteit

Plaats

Amsterdam

Dienstverbanden

Fulltime (startersfunctie), Fulltime (ervaren)