Klantbeleving of customer experience (CX) is het nieuwe marketingfront. Bedrijven concurreren grotendeels of volledig op basis van CX. De klantbeleving wordt zo de belangrijkste merkdifferentiator, belangrijker dan product en prijs. Niet toevallig presteren degene die voorop lopen in CX aanzienlijk beter dan achterblijvers op het gebied van omzet, winstgevendheid en aandeelhouderswaarde. Meer dan de helft van de klanten zegt dat de meeste bedrijven niet voldoen aan de verwachtingen t.a.v. klantbeleving. Voor veel bedrijven betekent dit werk aan de winkel, want klanten lopen weg door tegenvallende klantervaringen.
In tegenstelling tot in het personenvervoer (bijvoorbeeld KLM, NS, Transavia) zijn er in de transport- en logistieke sector weinig bedrijven die het customer experience management systematisch hebben georganiseerd, afgezien van een aantal CEP-dienstverleners en grote multinationals zoals Maersk, DSV Panalpina en DHL Freight. Ondertussen blijven digitale transformatie, kostenreductie, prijsoptimalisatie, een krappe arbeidsmarkt en duurzaamheid dominante thema's in transport en logistiek. Hoewel deze thema's mogelijk nauw verband houden met CX, zijn er weinig voorbeelden te zien van bedrijven die de klant centraal stellen bij deze ontwikkelingen.
Tijdens de (afstudeer)stage onderzoek je bij bedrijven in transport en logistiek hoe zij de belofte van customer experience (zouden kunnen) waarmaken, d.w.z. wat zijn de kritische succesafactoren voor succesvolle verbetering van de klantbeleving voor grote bedrijven (jaaromzet> 20 miljoen) in transport en logistiek?
Hieruit afgeleide vragen kunnen zijn:
Ben jij de perfecte kandidaat voor deze vacature en voldoe je aan de eisen? Klik dan op de knop 'Solliciteer direct!' en we nemen zo snel mogelijk contact met je op!
Return on Experience ondersteunt organisaties bij het implementeren van customer experience management (CEM) en het verbeteren van customer experience (CX). Een speerpunt van haar dienstverlening is het realiseren van rendement (ROI) op investeringen in CX, een achilleshiel in veel CEM-programma's. Dit komt voort uit 20 jaar ervaring in de post- en pakketlogistiek, waarin de druk op de marges korte terugverdientijden vereiste en verbeteringen in efficiëntie en klantbeleving samen kwamen. Vandaar de interesse voor meer inzicht in de positie van CX in transport en logistiek.
Vul in waar je vergelijkbare vacatures zoekt en vergeet je e-mailadres niet!
We heten wel StudentenWerk, maar iedereen is even welkom. Ook als je al wat meer ervaring hebt. Meer weten? Check onze FAQ.
