Medewerker klachtenbehandeling voor 36 uur bij ING Arnhem!

Beschrijving

Voor onze opdrachtgever, een bekende bank in Arnhem, zijn wij op zoek naar een medewerker  klachtenbehandeling voor 36 uur in de week vanaf 12 maart!

Wat ga je doen?
Het effectief en efficiënt binnen de overeengekomen periode afhandelen van eerstelijns en tweedelijns klachten en verzoeken van eindafnemers m.b.t. basis producten.

1. Klachtbehandeling
• Draagt verantwoordelijkheid voor tijdige en correcte afhandeling van alle klachten en verzoeken m.b.t. basis/standaard producten (Betalen, Sparen, Consumptief Krediet e.d.) en de daaronder liggende subklachten.
• Handelt binnenkomende 1e lijns klachten en verzoeken af, waar mogelijk telefonisch.
• Bevestigt aan de klant de juiste ontvangst van de klacht en geeft daarbij persoonlijk commitment af om de klacht binnen de gestelde tijd op te lossen.
• Handelt 2e lijns klachten en directieklachten af die binnenkomen als service- of email-nota of direct intern zijn doorgezet.
• Handelt herhaalklachten en combinatieklachten af ongeacht de wijze van binnenkomst.
• Weegt de commerciële belangen van ING en de belangen van de klant af.
• Past zo nodig coulanceregelingen toe op basis van het vastgestelde coulance beleid toe, teneinde klachten efficiënt af te wikkelen. Heeft daarbij oog voor het commerciële afbreukrisico en borgt hiermee klanttevredenheid
• Stelt zich op de hoogte van het beschikbare budget per productgroep en neemt dit mee in de overwegingen.

2. Interne afstemming
• Stuurt als klachteigenaar/regisseur betrokken afdelingen in de keten aan (regierol).
• Genereert waar mogelijk leads naar aanleiding van klachten voor de verschillende salesforces.
• Spreekt interne partijen aan op hun verantwoordelijkheid.
• Neemt contact op met de klant indien klachten niet tijdig kunnen worden opgelost. Geeft daarbij huidige status door en maakt nadere afspraken met de klant omtrent verdere afhandeling van het dossier. Escaleert klachten indien de aan de klant gedane toezegging niet kan worden nagekomen.
• Levert input aan Formulemanagement Centrale Klachtafhandeling om samen met de verschillende Productmanagement afdelingen te komen tot het oplossen van onduidelijkheden en knelpunten in de klantcommunicatie e/o het proces.

3. Kwaliteitsverbetering
• Signaleert fouten/onduidelijkheden voortvloeiend uit interne processen en producten van ING bank aan de hand van informatie uit klachten.
• Draagt voorstellen aan voor het verbeteren van producten, procedures, systemen, verwerkingsprocessen, communicatieprocessen e.d.
• Registreert vragen uit de organisatie teneinde inzicht te verkrijgen omtrent ontbrekende of onduidelijke informatie en onderneemt actie om gevraagde informatie (alsnog) te verspreiden.
• Participeert in voorkomende gevallen in projecten en kwaliteitsverbeteringtrajecten.

Werktijden
07.30 - 18.00 uur van maandag tot en met vrijdag. Het gaat hier om een functie voor 36 uur per week.

Functie-eisen
- Je beschikt over aantoonbare vakinhoudelijke kennis door opleiding (minimaal MBO-4) of werkervaring.
- ervaring met MS Office applicaties (Word en Excel) en heeft affiniteit met computerprogramma's
- Je beschikt over goede administratieve en communicatieve vaardigheden (in woord en geschrift). - - Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal is vereist.

Jij bent:
- flexibel;
- inlevingsvermogen;
- proactief;
- verantwoordelijk.

Er zal ook een schrijftest afgenomen worden tijdens het intakegesprek.

Voldoe jij aan de functie-eisen  en ben jij op zoek naar een uitdagende functie? Zoek dan niet verder en klik bovenaan deze pagina op de link om direct te solliciteren voor de INGbank! Het is tijdens het aanmelden mogelijk om je cv te uploaden.  

Let op: voor deze functie is een uitgebreide motivatie brief zeer gewenst!!

Heb je nog vragen? Neem dan contact op met Natalie Ligtvoet of Marloes Claassen via telefoonnummer 026-4429444.

Extra informatie

Status

Inactief

Opleidingsniveaus

MBO, HBO, Universiteit

Plaats

Landelijk (dus ook bij jou in de buurt)

Dienstverbanden

Fulltime (startersfunctie)